2019: het jaar van kunstmatige intelligentie
Ai heeft steeds meer impact op de dagelijkse bedrijfsvoering.Was het eerder vooral een thema dat alleen bij het hogere management op de agenda stond, we zien nu dat bedrijven de technologie ook steeds meer praktisch benutten in de bedrijfsvoering. Dat vereist wel dat het onderdeel wordt van de datastrategie van een organisatie. Op die manier kan een organisatie meer halen uit een van hun belangrijkste bedrijfsmiddelen. Afdelingen als hr en finance behalen al zichtbare, praktische voordelen uit ai. Ik voorzie dat eind 2019 meer dan de helft van de bedrijven ai heeft gecombineerd met hun datastrategie als het gaat om de finance-functie. Daarnaast liggen er ook belangrijke kansen voor andere functies, zoals marketing en sales, waar een ai-aanpak kan helpen bij klantacquisitie en klantenservice.
Een derde van de organisaties die ai omarmt, zal de it-afdeling de komende zes maanden gaan uitbreiden. De toegenomen belangstelling voor ai leidt tot een run op talent. In Europa en de VS moet een op de drie bedrijven fors investeren in nieuwe medewerkers om het tempo van innovatie met behulp van ai voldoende hoog te houden. Dat geldt in nagenoeg alle sectoren, van manufacturing en financiële dienstverlening tot zorg en overheid. Er is overal behoefte aan vernieuwing van de bestaande it-infrastructuur en vervanging van legacy-systemen.
Klanten krijgen direct te maken met ai. In 2019 merkt een klant in toenemende mate dat zijn bank, verzekeraar of andere dienstverlener ai inzet. Wij voorspellen dat dit jaar 70 procent van alle banken gebruik gaat maken van ai bij het onboarden van een nieuwe klant. Daarbij neemt het mobiele kanaal een belangrijke plaats in. Klanten verwachten een foutloze, mobiele ervaring, waarin onder andere chatbots een prominente rol spelen. Met ai is het mogelijk om chatbots zo in te zetten dat een klant dat ervaart alsof hij met een echte medewerker communiceert. Dit vraagt wel om intelligente koppelingen met back-end-systemen, zodat bank-apps cognitiever en contextueler van karakter zijn.
