Waarom faalden chatbots, en wat is de toekomst van gespreks-AI?
Een van de eerste toepassingen van AI in de klantenservice was in chatbots. Tegenwoordig klinkt “chatbot” bijna als een vies woord. Het komt keer op keer terug in gesprekken met oprichters: chatbots hebben de reputatie opgebouwd inefficiënte, onpersoonlijke en frustrerende klantenservice te bieden, precies de problemen die ze moesten oplossen.
Door de pandemie is elk bedrijf digitaler geworden, maar zelfs vóór Covid-19 erkenden bedrijven het potentieel van kunstmatige intelligentie (AI). Wat ging er mis? Er zijn drie hoofdredenen waarom de eerste chatbots faalden:
Ze gebruikten machine learning niet effectief. AI is bedoeld om in de loop van de tijd te leren. De bot moet kunnen leren van eerdere interacties en zichzelf verbeteren. Vroege chatbots waren gewoon niet zo geavanceerd als nu.
Ze werden niet op de hoogte gehouden. Zelfs nu proberen sommige bedrijven hun eigen chatbots te bouwen, maar slagen ze er niet in om ze goed te beheren. Ze houden hun chatbot bijvoorbeeld niet up-to-date met nieuwe productinformatie, wat leidt tot gefrustreerde klanten en verloren verkopen.
We hebben geprobeerd alles te automatiseren. Het is belangrijk om te leren wat u wel en niet kunt automatiseren. Meer complexe vragen moeten worden overgelaten aan menselijke klantenservice. Soms wil je gewoon met een mens praten en als bedrijven hun klanten een geweldige klantervaring willen bieden, moeten we dit begrijpen en onze processen daarop afstemmen.
Aanhoudende misvattingen
Chatbots zijn een middel tot een doel, niet het einddoel zelf.
Misverstanden hierover komen nog steeds veel voor. Ik hoor het zowel van oprichters als van leiders en teams van klantenondersteuning: ze zijn bang dat chatbots hun klantenserviceteams zullen vervangen en de klantervaring onmenselijk zullen maken. Aan de andere kant vragen velen hun chatbot te veel te doen.
Bedrijven moeten leren van deze eerdere fouten over hoe chatbots werken, wat ze doen en wanneer ze ze moeten gebruiken.
Nieuwe oplossingen
Dus, hoe kunnen bedrijven deze technologie gebruiken om relaties met klanten op te bouwen en de verkoop te verhogen?
Gebruik de beste beschikbare technologie. Machine learning-technologieën zijn nu veel complexer en effectiever. Ik raad bedrijven altijd aan om na te gaan hoe gemakkelijk het is om de conversatie-AI-software die ze overwegen te onderhouden. De uitvoering is het spannende deel. In mijn ervaring komen de meest voorkomende uitdagingen achteraf, als het om onderhoud gaat.
Weet wat (niet) te automatiseren. We hebben gezien dat emotionele situaties, bijvoorbeeld met een klant die gestrest of boos is, veel beter kunnen worden afgehandeld door een menselijke tussenpersoon. Andere verzoeken hebben niet hetzelfde hoge niveau van empathie nodig. Verzoeken van klanten, zoals het wijzigen van een verzendadres of het upgraden van een abonnement, kunnen eenvoudig worden afgehandeld door conversatie-AI. Als machine learning-community verbeteren we voortdurend en zullen we steeds meer situaties kunnen automatiseren.
Vergeet de stereotypen. Mijn ervaring is dat de CSAT (Klanttevredenheid) toeneemt na de implementatie van automatisering. Klanten krijgen snel de antwoorden die ze willen en degenen met meer gecompliceerde problemen krijgen de hulp die ze nodig hebben. Klantenservicemedewerkers worden minder overweldigd door repetitief werk, dus hebben ze de bandbreedte om nog attenter en geduldiger te zijn. Conversational AI verbetert de klantervaring, wat klanten eigenlijk willen.
Wat brengt de toekomst
Er is een enorme marktkans: wereldwijd wil 85 procent van de consumenten berichten kunnen sturen met merken. Maar bedrijven moeten het goed doen. Slechts één slechte ondersteuningservaring is genoeg om 50 procent van de klanten naar een concurrent te leiden.
Europa loopt voorop in de manier waarop we AI waarnemen en gebruiken. In 2020 werd het team achter de noodhulplijnen van Denemarken ondersteund door chatbots, die hielpen bij het beheer van Covid-19. Evenzo werd ALAB Laboratoria in Polen de officiële overheidspartner voor Covid-19-tests en gebruikten ze chatbotintegraties om hun afsprakenboekingsactiviteiten op te schalen. En in april 2021 stelde de Europese Commissie nieuwe acties en regels voor betrouwbare AI voor.
Met behulp van conversatie-AI kunnen menselijke klantenondersteuningsteams meer tijd besteden aan zinvol werk, zoals het onderhouden van klantrelaties en het genereren van inkomsten. Bovendien helpt dit bij het behouden van personeel. De meest voorkomende redenen voor personeelsverloop in klantenserviceteams die ik heb gezien, zijn burn-out en een gebrek aan groeimogelijkheden.
Laat je niet afschrikken door oude ideeën over conversatie-AI: de juiste tools kunnen de juiste ondersteuning bieden. En dit is het juiste moment: chatbots hebben in het verleden misschien gefaald, maar ze zullen jou nu niet meer in de steek laten.
