Van RPA tot DevOps, het voordeel van automatisering is gemakkelijk te verkopen. Maar in de praktijk kan automatisering lastig zijn als ze niet goed wordt aangepakt.

 

Vanuit praktisch oogpunt is het moeilijk om te redeneren tegen automatisering. Ondernemingen kunnen allerlei efficiëntiewinst behalen, tijd en geld besparen, de kwaliteit verbeteren en uiteindelijk hun financiële resultaten verbeteren door processen te automatiseren die voorheen handmatig werden afgehandeld.

Automatisering kan echter ook problematisch zijn, vooral wanneer bedrijven nieuwere technologieën inzetten zoals robotprocesautomatisering (RPA) voor bedrijfsprocessen. Andere automatiseringsinspanningen, waaronder die met betrekking tot DevOps, cloudautomatisering en IT-servicebeheer (ITSM) en helpdesks, zijn niet zonder uitdagingen.

Als het goed wordt gedaan, kan automatisering op een grote manier zijn beloften waarmaken. De sleutel is te weten welke automatiseringsfouten met IT-automaten moeten worden vermeden. Hier zijn enkele voorbeelden van fouten die automatiseringsinspanningen kunnen belemmeren.

 

Geen strategie voor automatisering definiëren

Het lijkt contra-intuïtief om een ​​strategie voor automatisering nodig te hebben. Waarom zou u niet alleen automatisering inzetten waar het lijkt te kloppen, aangezien automatisering inherent een goede zaak is voor bedrijven?

Zoals met elk ander groot IT-gerelateerd initiatief, moet er echter een algemeen plan zijn voor het gebruik van automatisering – een overkoepelende, duidelijk gedefinieerde strategie die ervoor zorgt dat dingen niet uit de hand lopen vanwege een gebrek aan vooruitziendheid.

“Implementatie van automatisering zonder een uitgestippelde strategie en gestelde doelen is als een road trip zonder kaart of GPS. Je weet niet waar je terechtkomt “, zegt Anant Adya, senior vice-president en business head voor cloud-, infrastructuur- en beveiligingsdiensten bij IT-services en adviesbureau Infosys.

“In plaats van een groot proces en end-to-end lifecycle-automatisering aan te gaan, identificeer automatiseringsmogelijkheden in kleinere processen, operationele gebieden, herhaalbare activiteiten,” zegt Adya.

 

Gebrek aan een sterke businesscase

Alvorens te investeren in automatiseringstechnologie, moet u volledig begrijpen wat de totale kosten van producten en diensten waarschijnlijk zullen zijn – en wat de voordelen zijn voor het bedrijf – om een ​​nauwkeurig rendement op uw investering (ROI) te berekenen.

“U moet begrijpen wat uw werkelijke voordeel in de loop van de tijd zal zijn”, zegt Joe Schuler, vice-president van netwerkactiviteiten bij de financiële dienstverlener Mastercard. “Zorg ervoor dat je niet te veel tijd spendeert aan het automatiseren van brownfield en ontwikkel liever een strategie voor waar je van plan bent om het brownfield te nemen. Automatisering van oudere technologieën kan een zwart gat worden voor het gebruik van hulpbronnen. Laat het je algemene inspanning niet slikken. ”

Vaak berekenen bedrijven de ROI voordat ze investeren in tools en technologieën, zegt Adya, en dit kan tot teleurstellende resultaten leiden.

“Soms kunnen niet-out-of-box-implementaties en tools [en] technologieën die zware aanpassingen vereisen, de ROI omzeilen”, zegt Adya. “Het is gemakkelijk om ook overbrenging [technologie] overboord te gooien, vooral omdat er een overvloed aan hulpmiddelen op de markt is en iedereen een uniek verkoopvoorstel heeft.”

Organisaties moeten automatiseringstools overwegen die zijn gebaseerd op open source-technologieën en eenvoudig kunnen worden geïmplementeerd, geconfigureerd en ondersteund, zegt Adya. “Zorg er ook voor dat de oplossingen die u kiest, kunnen worden geïntegreerd met de native tools,” zegt hij.

 

Te veel automatiseren

Veel bedrijfsprocessen kunnen mogelijk worden geautomatiseerd, maar dat betekent niet dat het zinvol is om meerdere automatiseringshulpmiddelen tegelijk in de hele onderneming te implementeren.

Een “big bang” -aanpak is niet de beste oplossing voor IT-automatisering, zegt Schuler. “Hoewel ik denk dat je een kritieke massa moet opbouwen en een aantal winsten onder je riem moet krijgen, kun je het gezicht van je organisatie niet radicaal veranderen,” zegt hij. “Het is belangrijk om een ​​aantal early adopters te hebben en vervolgens hun successen te laten zien. Dit zal momentum opbouwen, vooral onder de nee-zeggers. ”

Mastercard probeerde standaard een database-automatiseringsplatform te implementeren en zag successen met specifieke use-cases. Maar voor anderen klopte het niet. “Ik denk dat de belangrijke les is om deze tools en verhalen te bieden die aantoonden dat we de implementatietijden hebben teruggebracht van 16 uur tot 4 uur, en teams in staat stellen het succes te zien en de nieuwe tools te omarmen” op hun eigen voorwaarden, zegt Schuler.

 

Rushing into RPA

Er is veel hype gerelateerd aan RPA, en hoewel de voordelen aanzienlijk kunnen zijn voor het automatiseren van veel processen, moeten organisaties zich niet haasten naar implementaties zonder hun huiswerk te maken.

“Ze maken deze tools te gemakkelijk om te implementeren en dit kan voor veel problemen zorgen onderweg”, zegt Bob Moore, Executive Vice President of Delivery bij technologieconsultant SPR. “U moet eerst volledig begrijpen welk proces de RPA-software gaat uitvoeren. De belangrijkste aandachtspunten bij het ontwerpen van het RPA-proces zijn de behoefte aan real-time besluitvorming en API [application programming interface] -integratie. ”

RPA-tools kunnen krachtig zijn als ze correct worden geïmplementeerd, zegt Moore. Maar omgekeerd kunnen ze extreem frustrerend en duur zijn om te implementeren wanneer de processen niet volledig zijn gedefinieerd.

“Ik heb gesproken met klanten die overwegen om machine learning te gebruiken om beslissingen te nemen binnen het RPA-proces,” zegt Moore. “Om dit te kunnen doen, zou je echt de gegevens moeten begrijpen die je momenteel hebt en hoe deze kan worden gebruikt om een ​​bepaalde beslissing te nemen.” De eerste vraag die je moet stellen in een scenario als deze is of de organisatie de gegevens heeft nodig om deze beslissing te nemen.

 

RPA op de verkeerde manier gebruiken

Naast het snel binnendringen in RPA kunnen organisaties gemakkelijk worden overgehaald om de technologie te gebruiken op gebieden die niet het meest geschikt zijn, bijvoorbeeld voor inspanningen op het gebied van regelgeving.

“Ga niet eerst naar [compliance-gerelateerde] bedrijfsprocessen”, zegt Michael Cantor, CIO bij Park Place Technologies, een leverancier van onderhoudsdiensten en ondersteuning door derden. “Dezelfde behoefte aan besturingselementen bestaat, zelfs als het proces is geautomatiseerd met een RPA-tool.”

Het is het beste om eerst met interne processen te werken om enige ervaring op te doen, zegt Cantor, en vervolgens na te denken over hoe RPA moet worden geïmplementeerd met de verwachte bedieningselementen en hoe deze controles in overeenstemming met een auditkantoor kunnen worden gebracht.

 

Geloven in automatisering betekent dat iedereen het goed kan doen

Zet bovendien geen mensen zonder ervaring op met RPA-toolautomatisering. “Net als elke andere gehypte technologie bestaat hetzelfde verhaal dat” elke zakelijke gebruiker een proces kan automatiseren “, zegt Cantor. “Dit heeft een lange geschiedenis van mislukking die teruggaat tot 4GL-tools en rule-engines. Een RPA-implementatie vereist dezelfde test- en productiecontrole als bij elke andere IT-automatisering. ”

In het verleden heeft Cantor zakelijke gebruikers sommige van hun taken geautomatiseerd. “Jammer genoeg zijn ze in deze gevallen doorgegaan met het uitvoeren van hun wijzigingen in de productie zonder QA [kwaliteitsgarantie] testen, ervan uitgaande dat ze alle consequenties van hun automatisering begrepen”, zegt hij. “Dit resulteerde in beschadigde facturen die met de hand moesten worden gerepareerd, omdat de gebruikers hun acties ook niet op een logische manier hadden vastgelegd, zodat we konden ontdekken wat door de RPA-tool was gewijzigd en wat niet.”

Het is belangrijk om door te gaan met het opstellen van de businesscase voor het gebruik van RPA en de voordelen die daaruit voortvloeien, zegt Cantor. “Zoals met elk ander IT-project is een meting van de resultaten noodzakelijk na go-live om de uitgaven te rechtvaardigen en de waarde te benadrukken die IT met de implementatie drijft,” zegt hij.

 

Haast je naar DevOps

De invoering van DevOps voor het verbeteren van ontwikkelomgevingen en het versnellen van processen heeft de afgelopen jaren ook terrein gewonnen. Maar organisaties moeten de verleiding weerstaan ​​om snel in te springen.

“Bereid jezelf en je team voor. DevOps gebeurt niet van de ene dag op de andere, “zegt Moore. “Mensen gebruiken de term DevOps voor infrastructuur als code en voor softwareontwikkelingsprocessen. Dit kan een verwarring zijn omdat ze niet altijd samen voorkomen. “

Met de DevOps-processen van vandaag is het uiterst eenvoudig om nieuwe branches in code of omgevingen in de cloud te creëren, zegt Moore. “Tenzij u een specifiek besturingselement of proces hebt voor het maken van filialen, zullen er veel verschillende codebases in uw repository en mogelijk veel van verweesde omgevingen zijn”, zegt hij.

Probeer geschikte hulpmiddelen te selecteren voordat ze hun weg vinden naar uw omgeving. “Ik heb in het verleden klanten gezien die verschillende tools hadden voor verschillende teams”, zegt Moore. “Zoals je je kunt voorstellen, was dat buitengewoon moeilijk om onder controle te krijgen en te standaardiseren.”

 

De eindgebruikers negeren

Wat als een proces goed werkt en niet hoeft te worden geautomatiseerd? Dingen veranderen door iets alleen voor automatisering te automatiseren kan averechts werken.

Voordat u iets automatiseert, moet u overwegen wat de impact zal zijn op de mensen die het meest door een dergelijke verandering worden getroffen: degenen die verantwoordelijk zijn voor het uitvoeren van de processen die in aanmerking komen voor automatisering.

“Te vaak automatiseren CIO’s een proces dat niet de prioriteit zou moeten hebben,” zegt Adya. “Praat met je team en beoordeel welke processen voor hen grote pijnpunten zijn. Zorg ervoor dat de automatiseringsinitiatieven een aanzienlijke [en positieve] impact hebben op ervaring, operationele efficiëntie en natuurlijk de kosten. “

 

Onvermogen om te schalen

De automatisering van een bepaald proces of binnen een afdeling is prima. Maar soms verzuimden bedrijven om de inspanning verder dan het startpunt uit te breiden omdat ze niet dachten in termen van schaalbaarheid.

“De grootste gemiste kans in automatisering die ik zie, is een gebrek aan schaal; zo wordt automatisering vooral gebruikt voor IT-servicemanagement of klantenserviceaanvragen, “zegt Bhaskar Ghosh, groeps-CEO bij consulting- en IT-servicesbedrijf Accenture Technology Services.

Hoewel organisaties al jaren investeren in automatisering, zijn de meeste van deze implementaties in de zakken gevallen in plaats van in de hele onderneming, zegt Ghosh. “Dit resulteert in wrijving tussen processen die de snelheid van operaties kunnen vertragen,” zegt hij.

“De sleutel is bedrijfsbrede acceptatie van automatisering. Dit stelt IT-medewerkers in staat om meer met technologie te doen, complexe en creatieve probleemoplossingen aan te pakken en meer snelheid en schaalgrootte voor het bedrijf te bereiken. “

 

Alleen op technologie concentreren

Het principe “mensen, processen en technologie” dat vaak wordt genoemd in zakelijke en academische presentaties, is ook van toepassing op automatisering.

“Automatisering gaat verder dan een technologie”, zegt Ghosh. “Het nemen van een door technologie gedreven aanpak zal belangrijke elementen van succes missen.” Het ontwerpen en implementeren van een uitgebreide automatiseringsbenadering moet ook rekening houden met mensen en processen.

Het proces omvat het meten van de volwassenheid van een organisatie in tooling, cultuur, automatisering en talent, en bouwt maatstaven voor meten, zegt Ghosh. En samenwerken met de mensen in een organisatie is cruciaal voor het bouwen van de juiste automatiseringscultuur, het identificeren van nieuwe automatiseringsrollen en het toerusten van mensen met de relevante vaardigheden en kennis om naast automatisering te werken.

“Tot slot, hoewel de implementatie van technologie misschien eenvoudig lijkt, vereist automatisering op grote schaal een platform dat gegevens, technologie en bedrijfsmiddelen bij elkaar kan brengen, en een 360-gradenoverzicht van status en governance in alle automatiseringsprojecten biedt. We zijn al diep geworteld in het tijdperk van intelligente automatisering en bedrijven die hun adoptie niet versnellen, zullen achterblijven “, zegt hij.